「おもてなしの心を形に」講演会に参加してきました（加藤）

ノービルの加藤です。

４月２５日（月）にホテルアークリッシュにて、日本航空株式会社 客室本部 客室品質企画部 客室教育・訓練質アドバイザーグループ グループ長 猪田京子様の「おもてなしの心を形に」をテーマにした講演を拝聴してきました。

そこでは

• おもてなしの心を形にするために意識されていること。
• 実践をしていること。
• 相手の心に響くようなコミュニケーションとはどのようなものか。

のような、３つの項目ついて主にご講演をいただきました。

お話を伺いながら自分の経験と照らし合わせてみたのですが、私は普段は丸１日室内で事務作業を行っているため、お客様と直接接する機会は正直ほとんどありません。
ですが、電話対応などでは、毎日のようにお客様とお話する機会があります。

身だしなみに別段気を使っていなければならないという事はありませんが、その分声だけでお客様に気持ちを伝え、お客様から気持ちを汲み取らなければなりません。

社内に居るとは言え、一人一人の行動が会社のイメージとなってしまうので、お客様の聞き取りやすい声の大きさや早さで話すことはもちろん、「お客様は今どんな気持ちで何を望んでらっしゃるのだろう」という考えを常に働かせ、相手のことを第一に考える「おもてなしの心」を忘れず、いい気分で電話を切っていただけるよう、気を引き締めて行動していかなければならないと改めて感じさせられました。